ケアマネのストレスの中で、最も精神的ダメージを受けやすいと言えるのがクレーム対応です。
ケアマネが立てた計画を不服に感じ、利用者やその家族から一方的に否定されるケースはよくあります。
クレームを受けるのはつらいことではありますが、それは貴重な意見でもあります。
改善点の参考になる意見であれば、積極的に吸収するようにしましょう。
しかし、中には単なる愚痴やワガママで発する理不尽なクレームもあります。
そういった場合には「それはおかしい」と発言したくなるかもしれませんが、一旦冷静になることが大切です。
きっちり相手の意見を最後まで聞いて共感をした上で、ゆっくり話を切り出し、道理に沿った方向に導くようにしましょう。
相手がクレームを言っている最中は、感情的になっているため何を言っても響きません。
ここはグッとこらえて、相手の感情と言葉が尽きるのを待つのが得策です。
このようなクレーム対応のポイントを押さえておくことは大切ですが、同時にストレス発散をするのも重要です。
クレームは、自分の考えや方針を否定され、毎回相手の感情を直に受けるもの。
そんなクレームを繰り返し受け続けていると、ぐったり疲れるのはもちろん、自信も削がれてしまいます。
クレーム対応を受ける時は、自己肯定感が高く、心に余裕がある状態でないと上手く乗り越えることができません。
そのため、自分に合ったストレス解消法を見つけて、こまめに実践することが大事なのです。
クレーム対応では、直接的な気持ちを口に出せない鬱憤が溜まりやすいため、ストレス解消法としてカラオケや運動がおすすめです。
大声を出して、身体を動かしてエネルギーを発散させて、鬱憤を晴らしましょう。